FAQ

Général | Produits

Q. Les produits vendus sont-ils authentiques ?

Oui, tous nos produits sont 100 % authentiques. Ils sont approvisionnés exclusivement auprès de marques officielles et de distributeurs agréés en Corée, puis expédiés depuis notre centre logistique coréen.

Q. Comment lire la date de péremption sur un produit ?

La date de péremption ou de fabrication figure sur le contenant ou l'emballage de chaque produit. Lorsque seule la date de fabrication est mentionnée, nous conseillons d'utiliser le produit dans les 12 mois suivant son ouverture. Pensez également à vérifier le symbole PAO (petit pot ouvert) présent sur l'emballage, qui indique la durée d'utilisation après ouverture.

Petit lexique des dates en coréen :

  • 제조 (製造) : date de fabrication
  • ~까지 : « jusqu'au… » (précède la date limite)
  • 사용기한 : date de péremption

Q. Le produit que j'ai reçu a un emballage ou une texture différente de ma commande précédente. Est-ce normal ?

Oui, c'est tout à fait normal. Les marques coréennes font régulièrement évoluer leurs formules et leurs packagings. Il est donc possible que d'une commande à l'autre, vous constatiez de légères différences. Il s'agit bien du même produit, dans sa version la plus récente. Si toutefois vous pensez avoir reçu un produit incorrect, n'hésitez pas à contacter notre service client : nous trouverons une solution rapidement.

Q. J'ai des questions sur un produit. (taille, couleur, ingrédients, etc.)

Chaque fiche produit indique les caractéristiques essentielles : dimensions, teintes disponibles, liste des ingrédients (INCI) et mode d'emploi. Si vous avez besoin d'un complément d'information, notre service client se tient à votre disposition.

Q. Comment bien choisir ma teinte de maquillage ?

Chaque fiche produit propose un guide des teintes pour vous aider dans votre choix. Gardez en tête que les couleurs affichées à l'écran peuvent légèrement différer du rendu réel, selon les réglages de votre appareil. Besoin d'un conseil personnalisé ? Notre service client est là pour vous orienter !

Q. Un produit est en rupture de stock, quand sera-t-il de nouveau disponible ?

La fonction d'alerte de réapprovisionnement n'est pas encore disponible, mais nous envisageons de l'ajouter dans le cadre de l'amélioration de nos services.


Compte | Fidélité

Q. Comment créer un compte ?

Cliquez sur « Se connecter » en haut à droite du site, renseignez votre adresse e-mail, puis entrez le code de vérification que vous recevrez par e-mail.

Vous pouvez aussi vous inscrire directement avec votre compte Google ou Facebook pour aller plus vite.

Q. Pourquoi créer un compte ?

En créant votre compte, vous accédez à plusieurs avantages :

  • Des promotions et événements exclusifs réservés aux membres
  • Le suivi de vos commandes et de vos livraisons
  • Un programme de points fidélité à cumuler et à utiliser sur vos prochaines commandes

Q. Puis-je commander sans créer de compte ?

Oui, la commande en tant qu'invité est tout à fait possible. Vous recevrez un e-mail de confirmation après votre achat. En revanche, sans compte, vous n'aurez pas accès au suivi de vos commandes, aux promotions membres ni au programme de fidélité. La création d'un compte est rapide et vous permet de profiter de tous ces avantages.

Q. Comment modifier les informations de mon compte ?

Rendez-vous dans « Mon compte > Profil » pour mettre à jour vos informations personnelles. Pour modifier votre adresse e-mail, un code de vérification vous sera envoyé sur la nouvelle adresse. Pour des raisons de sécurité, ces modifications ne peuvent être effectuées que par le titulaire du compte. Notre service client n'est pas en mesure de modifier vos données personnelles.

Q. Où puis-je consulter l'historique de mes commandes ?

Rendez-vous dans « Mon compte > Commandes » pour consulter toutes vos commandes. Cliquez sur une commande pour en voir le détail et suivre sa livraison.

Q. Comment supprimer mon compte ?

Pour demander la suppression de votre compte, contactez notre service client. Veuillez noter que cette action est irréversible : vos points de fidélité et crédits éventuels seront définitivement perdus.

Q. Mes données personnelles sont-elles protégées ?

Oui, la protection de vos données est une priorité. Piyonna traite vos informations personnelles dans le respect de la RGPD. Toutes les données de paiement sont chiffrées lors de la transmission. Pour en savoir plus sur la collecte, l'utilisation et la protection de vos données, consultez notre Politique de confidentialité.

Q. Proposez-vous un programme de fidélité (adhésion) ?

Notre programme de fidélité est actuellement en cours de préparation et sera bientôt disponible. Nous prévoyons divers avantages : accumulation de points, récompenses par niveau, et bien plus encore. Restez connecté(e) ! Nous informerons tous nos membres dès le lancement du programme.


Commande

Q. Comment passer commande ?

  1. Ajoutez les produits de votre choix au panier.
  2. Vérifiez le contenu de votre panier, puis cliquez sur « Payer ».
  3. Renseignez votre adresse de livraison.
  4. Choisissez votre mode de paiement et finalisez votre commande.

Un e-mail de confirmation vous sera envoyé dès que votre commande sera validée.

Q. Comment annuler une commande ?

Nos commandes sont traitées et expédiées très rapidement, ce qui rend l'annulation difficile une fois la commande validée. Si vous souhaitez annuler, contactez notre service client dès que possible.

Q. Puis-je modifier ma commande ? (adresse de livraison, quantité, etc.)

Nos commandes sont préparées très rapidement après validation, ce qui rend les modifications difficiles. Si vous souhaitez modifier une adresse de livraison, une quantité ou un produit, contactez notre service client le plus tôt possible et nous ferons notre maximum pour vous aider. Pensez à bien vérifier le contenu de votre panier et votre adresse de livraison avant de finaliser votre commande.

Q. Puis-je me faire livrer à une boîte postale ?

Non, la livraison en boîte postale n'est pas disponible. Merci de renseigner une adresse de livraison complète (domicile ou lieu de travail) où un destinataire pourra réceptionner le colis.

Q. Je n'ai pas reçu l'e-mail de confirmation de ma commande.

L'envoi de l'e-mail peut prendre entre 15 minutes et 2 heures. Si vous ne l'avez toujours pas reçu passé ce délai :

  1. Vérifiez votre dossier spam ou courrier indésirable.
  2. Assurez-vous que l'adresse e-mail renseignée lors de la commande est correcte.
  3. Consultez l'historique de vos commandes dans « Mon compte ».
  4. Si le problème persiste, contactez notre service client.

Q. Pourquoi ma commande a-t-elle été annulée par Piyonna ?

Dans certains cas exceptionnels, Piyonna peut être amené à annuler une commande, notamment en cas d'utilisation abusive du programme de fidélité ou d'activité de commande inhabituelle. Si votre commande a été annulée, notre service client peut vous fournir plus de détails.

Q. Y a-t-il une quantité maximale d'achat par produit ?

Certains produits peuvent avoir une quantité maximale d'achat par personne. Si une limite existe, elle est indiquée sur la page du produit.


Paiement

Q. Quels moyens de paiement sont acceptés ?

Nous acceptons les moyens de paiement suivants :

  • Carte bancaire : Visa, Mastercard, American Express, UnionPay
  • Portefeuille électronique : Apple Pay, Google Pay, Shop Pay

Selon votre appareil et votre navigateur, certains moyens de paiement peuvent ne pas s'afficher.
Pour accéder à l'ensemble des options disponibles, nous vous recommandons de passer commande depuis votre mobile.

Q. Dans quelle devise sont facturées les commandes ?

Toutes les commandes sont facturées en euros (EUR). Si votre carte bancaire est rattachée à un compte dans une autre devise, des frais de conversion peuvent s'appliquer selon les conditions de votre banque.

Q. Mon paiement a échoué. Que dois-je faire ?

Quelques vérifications à effectuer :

  1. Les informations de votre carte sont correctes (numéro, date d'expiration, CVC).
  2. Votre solde ou plafond de paiement est suffisant.
  3. Votre carte autorise les paiements internationaux.
  4. L'authentification 3D Secure a bien été complétée, le cas échéant.
  5. Veuillez essayer avec une autre carte.

Si le problème persiste, essayez un autre moyen de paiement ou contactez notre service client.

Q. Le paiement n'a pas abouti, mais un montant semble avoir été débité.

Il s'agit très probablement d'une autorisation en attente : ce n'est pas un débit réel. Ce montant est automatiquement annulé sous 3 à 7 jours ouvrables. Si le montant apparaît toujours sur votre relevé passé ce délai, contactez votre banque ou notre service client.

Q. Je pense avoir été débité deux fois.

Contactez notre service client en indiquant votre numéro de commande. Après vérification, le montant prélevé en double vous sera remboursé.

Q. Puis-je recevoir une facture ?

Une facture est jointe automatiquement à l'e-mail de confirmation de commande. Si vous avez besoin d'une facture complémentaire (par exemple pour les formalités douanières), contactez notre service client.

Q. Comment appliquer un coupon/code de réduction ?

Saisissez votre code dans le champ prévu à cet effet sur la page de paiement. La réduction s'applique automatiquement.

Bon à savoir :

  • Chaque code peut avoir ses propres conditions d'utilisation (montant minimum, produits exclus, etc.).
  • Les codes de réduction ne sont pas cumulables avec les produits déjà en promotion.
  • Les cadeaux offerts sont soumis à la disponibilité des stocks et peuvent être remplacés par des articles équivalents.


Livraison

Q. Vers quels pays livrez-vous ?

Nous livrons actuellement en France métropolitaine.
Les départements et régions d'outre-mer (DOM-TOM) ne sont pas desservis pour le moment.
D'autres destinations seront proposées prochainement.

Q. Combien de temps prend la livraison ?

Comptez 4 à 7 jours ouvrables pour la préparation et l'expédition, puis 7 à 15 jours ouvrables pour la livraison.

Q. Quels sont les frais de livraison ?

La livraison est offerte dès 38 € d'achat.
Les commandes inférieures à 38 € ne sont pas acceptées.

Q. Comment suivre ma livraison ?

Un numéro de suivi vous est communiqué dès que votre commande est expédiée. Vous pouvez suivre son acheminement depuis Mon compte > Commandes.
Si vous avez commandé sans compte, connectez-vous sur le site avec l'adresse e-mail utilisée lors de votre commande — vous pourrez alors accéder à votre historique de commandes et suivre l'état de votre livraison.

Signification des statuts :

  • En préparation (Unfulfilled) : votre commande est en cours de traitement, l'expédition n'a pas encore débuté.
  • Expédiée (Fulfilled) : votre colis a quitté notre entrepôt en Corée. Le numéro de suivi devient actif une fois l'expédition internationale lancée.

Q. Ma livraison est retardée. Que dois-je faire ?

Vous serez informé(e) par e-mail en cas de retard. Les délais peuvent varier en raison des formalités douanières ou des conditions de livraison locales : vous pouvez suivre l'avancement de votre colis en temps réel grâce au numéro de suivi. Si le retard se prolonge et que la livraison ne peut être effectuée, votre commande sera annulée et intégralement remboursée. Pour toute question, contactez notre service client.

Q. Mon colis a été perdu ou endommagé pendant le transport.

Contactez notre service client à support@piyonna.com en décrivant le problème. Si possible, joignez des photos ou vidéos des dommages constatés pour faciliter le traitement de votre demande. Après vérification, nous procéderons à un renvoi ou un remboursement.

Pensez à conserver l'emballage et l'étiquette de livraison : ils peuvent être utiles en cas de réclamation auprès du transporteur.

Q. Certains produits ne peuvent-ils pas être livrés ?

Pour des raisons de sécurité liées au transport aérien international, certains articles ne peuvent pas être expédiés :

  • Produits en aérosol (sprays)
  • Produits contenant des batteries
  • Compléments alimentaires
  • Dispositifs médicaux
  • Tout article soumis à des restrictions de fret aérien

Si un produit de votre commande est concerné, celle-ci pourra être partiellement modifiée ou annulée. Vous en serez informé(e) par e-mail.

Q. Y a-t-il une limite de montant par commande ?

Nous vous recommandons de ne pas dépasser 150 € par commande. Au-delà de ce montant, des formalités douanières supplémentaires peuvent s'appliquer et rallonger le délai de livraison.


Douanes | Taxes

Q. Dois-je payer des droits de douane ou des taxes supplémentaires ?

Non. Tous nos prix incluent la TVA et les droits de douane : vous n'avez rien à payer à la réception de votre colis. En cas de changement de réglementation douanière, nous vous en informerons avant l'expédition de votre commande.

Q. Mon colis est bloqué à la douane, que faire ?

Il arrive que les douanes retiennent un colis pour vérification, ce qui peut rallonger le délai de livraison. Vous pouvez suivre l'état de votre colis en temps réel grâce au numéro de suivi. Si des documents complémentaires sont nécessaires, notre service client vous accompagnera dans les démarches.

Q. Je n'ai pas pu recevoir mon colis en raison d'un problème de douane.

Contactez notre service client dès que possible en expliquant votre situation. Nous étudierons votre dossier au cas par cas pour trouver la meilleure solution (réexpédition, remboursement, etc.).


Retours | Remboursements

Q. Quelle est la politique de retour ?

  • Changement d'avis (droit de rétractation) : vous disposez de 14 jours après réception pour retourner un produit, sans avoir à justifier de motif.
  • Produit endommagé ou erreur de livraison : vous pouvez demander un retour dans les 30 jours suivant la réception. Merci de joindre des photos ou vidéos du problème constaté pour faciliter le traitement.

Les produits retournés doivent être dans un état permettant leur remise en vente (emballage et étiquettes d'origine de préférence intacts).

Q. Dans quels cas le retour n'est-il pas possible ?

Le retour ne peut pas être accepté dans les cas suivants :

  • Produits descellés après livraison lorsque le descellement rend le produit impropre à la revente pour des raisons d'hygiène (cosmétiques ouverts, par exemple)
  • Produits personnalisés selon vos spécifications
  • Produits endommagés après réception par une mauvaise utilisation
  • Dépassement du délai de retour (14 jours pour changement d'avis, 30 jours pour produit endommagé ou erreur)

Q. Puis-je échanger un produit ?

L'échange direct n'est pas possible en raison de l'expédition depuis la Corée. Si vous souhaitez un autre produit, nous vous invitons à effectuer un retour puis à passer une nouvelle commande.

Q. Qui prend en charge les frais de retour ?

  • Changement d'avis : les frais de retour sont à votre charge.
  • Erreur de Piyonna (erreur de livraison, produit défectueux, etc.) : les frais de retour sont pris en charge par Piyonna.

Nous vous recommandons d'utiliser un mode d'expédition avec suivi pour votre retour afin de pouvoir suivre l'acheminement du colis.

Q. Comment demander un retour ?

  1. Contactez notre service client à support@piyonna.com ou via le chat en ligne.
  2. Indiquez votre numéro de commande, le motif du retour, et joignez des photos ou vidéos si le produit est endommagé ou incorrect.
  3. Notre équipe vous confirmera la marche à suivre et vous communiquera l'adresse de retour.
  4. Expédiez votre colis avec un mode d'envoi suivi en suivant les instructions reçues.

Merci de bien contacter notre service client avant tout renvoi afin que nous puissions traiter votre retour dans les meilleures conditions.

Q. Quand serai-je remboursé(e) ?

Le remboursement est effectué dans les 3 jours ouvrables suivant la réception et le contrôle du produit retourné. Il sera crédité sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande. En cas de remboursement partiel (annulation partielle d'une commande), le traitement peut prendre jusqu'à 7 jours à compter de la date du paiement initial. Le délai d'apparition sur votre relevé bancaire peut varier selon votre banque.

Q. J'ai reçu un produit endommagé, que faire ?

Contactez notre service client à support@piyonna.com dans les 30 jours suivant la réception. Pour faciliter le traitement, merci de nous transmettre :

  • Votre numéro de commande
  • Des photos ou vidéos montrant les dommages
  • L'emballage et l'étiquette de livraison si vous les avez conservés

Selon la situation, nous vous proposerons un renvoi du même produit, un remboursement total ou, en cas de défaut mineur et avec votre accord, un remboursement partiel.

Q. J'ai eu une réaction allergique ou un problème de peau après avoir utilisé un produit. Que faire ?

Nous vous conseillons de cesser immédiatement l'utilisation du produit et de consulter un professionnel de santé si nécessaire. Contactez notre service client en décrivant votre situation : nous étudierons votre demande au cas par cas. Pensez à consulter la liste des ingrédients (INCI) sur chaque fiche produit avant l'achat afin de vérifier l'absence de composants auxquels vous êtes sensible.


Service Client

Q. Comment contacter le service client ?

Plusieurs moyens de nous joindre :

  • E-mail : support@piyonna.com
  • Formulaire : depuis la page « Nous contacter » du site
  • Chat en direct : disponible sur le site pendant les heures d'ouverture

Nous nous efforçons de répondre sous 48 heures (jours ouvrables). Ce délai peut être allongé en période de forte affluence.

Q. Quelles informations dois-je fournir lors d'une demande ?

Pour nous permettre de traiter votre demande rapidement, merci de nous communiquer :

  • Votre numéro de commande
  • L'adresse e-mail associée à votre compte
  • Une description détaillée de votre demande
  • Des photos si nécessaire (produit endommagé, erreur de livraison, etc.)

Q. Quelles sont les heures du service client ?

Notre service client est disponible du lundi au vendredi, hors jours fériés.

Q. J'attends une réponse mais je n'en ai pas reçu.

Pensez à vérifier votre dossier spam ou courrier indésirable : nos e-mails peuvent parfois y être redirigés. Si vous n'avez toujours pas de réponse après 48 heures (jours ouvrables), n'hésitez pas à nous recontacter.


Autres

Q. Proposez-vous la vente en gros ou aux professionnels (B2B) ?

Oui, pour toute demande d'achat en gros ou de partenariat professionnel, contactez notre service client. Un membre de notre équipe vous accompagnera.

Q. Existe-t-il un programme d'affiliation ?

Oui ! Pour en savoir plus, rendez-vous sur notre page dédiée à l'affiliation ou contactez notre service client.

Q. Existe-t-il une application mobile ?

L'application est en cours de développement. En attendant, notre site est optimisé pour une navigation fluide sur mobile.

Q. Quels navigateurs sont compatibles avec le site ?

Notre site fonctionne avec les dernières versions des navigateurs suivants :

  • Google Chrome
  • Apple Safari
  • Mozilla Firefox
  • Microsoft Edge

Pour une navigation optimale, pensez à mettre à jour votre navigateur.


Cette FAQ est susceptible d'évoluer. Pour toute information complémentaire, consultez notre site ou contactez notre service client.